Search:
DU Wiki > Ämnen - Subjects > Omvårdnad > Implementering av kunskap i praktik > Uppgift 2, Implementering av kunskap i praktik > Lina Tholén, uppgift 2 Reviderad

Lina Tholén, uppgift 2 Reviderad

    Table of contents
    No headers

    Bakgrund

    Som en del i utvecklingen mot en mer patientcentrerad vård träder vid årsskiftet en ny lag i kraft (SFS 2017:372) som överlåter ansvaret för patienters och närståendes klagomål från Inspektionen för vård och omsorg, IVO till vården och patientnämnderna. Varje vårdenhet ska själva bemöta, handlägga och utreda patienters klagomål och synpunkter.

    Klagomål från patienter och närstående kan kategoriseras enligt en taxonomi framtagen utifrån litteraturöversikt inom området. Klagomålen delas in i tre huvudgrupper: klinisk (till exempel bristfällig behandling eller felaktigheter vid läkemedelshantering), organisatorisk (till exempel brister i hygienrutiner eller fördröjd behandling), relationsberoende (klagomål avseende kommunikationer och attityder) (Reader, Gillespie & Roberts, 2014).

     

    Rekommendationer

    Vem som är utsedd att hantera och kategorisera  klagomål varierar, till exempel medicinsk sekreterare, vårdpersonal eller speciellt utsedda för att ta emot klagomål (Reader, Gillespie & Roberts, 2014). Informell och flexibel klagomålshantering rekommenderas förutsatt att den som tar emot klagomålet har erfarenhet av klagomålshantering och administrativ erfarenhet. (United Kingdom Parliament, 1999).

    För att vården ska kunna ta lärdom av klagomål är det av vikt att man på ett systematiskt sätt dokumenterar klagomål och utifrån detta analyserar för att upptäcka mönster och systemfel (Reader, Gillespie & Roberts, 2014). Varje klagomål bör dock behandlas separat (Reader, Gillespie & Roberts, 2014).

    Det är önskvärt om ett klagomål kan tas emot direkt i verksamheten och om det kan lösas av den som tar emot klagomålet. På så sätt kan hanteringen bli snabb, personlig och informell (United Kingdom Parliament, 1999).Vid en alltför informell inställning riskerar dock klagomålet att inte behandlas korrekt, framför allt om det saknas en struktur för klagomålshantering (United Kingdom Parliament, 1999)

     

    Ett svenskt exempel

    I  Norrbottens läns landsting har man tagit fram generella riktlinjer för hantering av klagomål i syfte att säkerställa att förslag  och klagomål från patienter och närstående tas omhand, beaktas och återkopplas till verksamheten så att förbättringsåtgärder kan genomföras.

    Vid klagomålshantering kan några punkter betonas:

    Klagomålen ska i första hand lösas när och där de uppstår.

    Se klagomål som ett verktyg i förbättringsarbetet.

    Patienter/närstående har alltid rätt att uttrycka sina åsikter (alla klagomål ska tas på allvar). Förankra förhållningssättet att patientens upplevelse alltid är rätt och att upplevelser och berättelser ger bedömning på hur väl verksamheten utför sitt uppdrag.

    Hantera klagomål utan dröjsmål (inom 2 veckor).

    All hälso- och sjukvårdspersonal ska känna till, förstå och följa rutinerna för

    klagomålshantering.

    Samla kunskap om alla klagomål eftersom de ger viktig information för ett kontinuerligt lärande och förbättringsarbete.

    Överlämna klagomål som ej går att lösa till närmaste chef (Norrbottens läns landsting, 2016).

     

    Utvärdering

    Förbättrad uppföljning av klagomål är ett av målen i 2016 års patientsäkerhetsberättelse (Norrbottens läns landsting, 2017).

    För att kunna utvärdera en klagomålsprocedur måste man känna till sambandet mellan antalet vårdskador och klagomål. Vilket kan vara svårt att se eftersom vårdskador kan uppmärksammas på andra sett (United Kingdom Parliament, 1999)


    Innovation

    Innovation/åtgärd: En direktkanal för patienter och närstående att komma i kontakt med vården för att framföra klagomål och synpunkter.

    Lättillgängliga kontaktvägar för patient och närstående. Direktnummer och mailadress på  klinikens hemsida och 1177.

    Patientsäkerhetsombud och/eller annan utsedd person med god kunskap om patientsäkerhet och administrativ tar telefonledes kontakt med patient eller närstående.

    Samtalet ska ske i informell ton.

    Samtalet dokumenteras i avvikelsesystemet Synergi.

    Samtalet kan mynna i följande åtgärder:

    Ingen vårdskada eller risk för vårdskada

    • Patient/närstående framför sina synpunkter till patientsäkerhetsombud eller annan utsedd person. Dokumenteras som statistiskt underlag i avvikelsesystemet Synergi

    • Patient/närstående erbjuds samtal med verksamhetschef. Dokumenteras som statistiskt underlag i avvikelsesystemet Synergi

    Vårdskada

    • Lex Maria. Återkoppling till patient eller närstående.
    • Underlag för förbättringsarbete

    Utbildning för all hälso-och sjukvårdspersonal med syftet att förankra förhållningssättet att patientens upplevelse alltid är rätt och att samtliga ska känna till och följa rutinerna för klagomålshantering.

    Detta är ett förslag på innovation/åtgärd som kan förstärka patientens roll och tillföra ett nytt arbetssätt för ökad patientsäkerhet. I litteraturen har ej hittats några exempel på denna form av klagomålshantering i Sverige.

     

    Implementeringsstrategier

    Kombinerade strategier anses vara mer effektiva än enskilda strategier (Nilsen, 2015). Ett determinant ramverk som i-PARIHS kan ge en uppfattning om vad som påverkar patientsäkerhetskulturen och besvara frågor som:  Vad betyder patientens medverkan i vår verksamhet? Vilka är personalens värderingar, attityder, övertygelser? Kan vårdpersonalen se fördelar med innovationen? Verksamhetens yttre och inre kontext kan behöva övervägas: vilka är de lagar och policies som påverkar vårt arbete, arbetar kliniken med att förbättra patientsäkerhetskulturen? Har tidigare implementeringsprojekt varit framgångsrika? (Harvey, 2013).

    Klassiska teorier som Rogers diffusionteori kan identifiera implementeringsaktörer som påverkar implementationen positivt (Nilsen, 2015, Rogers, 2003).

    Som komplettering används delar ur EPOC:s implementeringsstrategi såsom: innovationer som påverkar interaktionen med patienter, incidenter som lett till vårdskada, chefsläkare och patientsäkerhetsombud diskuterar lämpliga strategier för en förbättrad patientsäkerhetskultur (communities of practice), ledningen visar sitt stöd (EPOC, 2017)

     

    Referenser

    EPOC (Cochrane Effective Practice and Organisation of Care group). (2017). EPOC Taxonomy. Hämtad 17-10-01, från http://epoc.cochrane.org

    Harvey, G., & Kitson, A. (red) (2015). Implementing evidence-based practice in healthcare A facilitation guide. New York: Routledge

    Nilsen, P. (2015). Making sense of implementation theories, models and frameworks. Implementetion Science, 10:53. Doi: 10.1186/s13012-015-0242-0

    Norrbottens läns landsting. (2016). Klagomålshantering. Hämtad 2017-10-12, från https://vis.nll.se/process/administrativ/Dokument/patientsakerhetnll/Styrande/Regeldokument/Klagom%C3%A5lshantering.pdf

    Norrbottens läns landsting. (2017). Patientsäkerhetsberättelse för Norrbottens läns landsting År 2016. Hämtad 2017-10-12, från

    https://vis.nll.se/process/administrativ/Dokument/patientsakerhetnll/Redovisande/Rapporter%20och%20Resultat/Patients%C3%A4kerhetsber%C3%A4ttelse%20Norrbottens%20l%C3%A4ns%20landsting%202016.pdf

    Reader, T. W., Gillespie, A., & Roberts, J. (2014). Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual Saf, 23, 678-689. Doi:10.1136/bmjqs-2013-002437

    Rogers, E. M. (2003) Diffusion of Innovations (fifth edition). New York: Free Press.

    United kingdom parliament. (1999). Memorandum by Linda Mulcahy (ACI 87), Complaints procedure in the NHS.Hämtad 2017-10-10, från

    https://publications.parliament.uk/pa/cm199899/cmselect/cmhealth/549/549ap29.htm

     

     

     

     

     

     

    Files (0)

     

    Comments (1)

    Viewing 1 of 1 comments: view all
    Feedback, uppg. 2.

    1) Beskrivning av innovationen – Förstår man vad den innebär?

    Problemformuleringen anses tydlig, dvs. brister i tidigare synsätt på patienten som passiv samarbetspart, varvid man anser att en patientcentrerad vård kommer leda till en mer aktiv roll som i sin tur underlättar för patienten att framföra klagomål och ökar patientsäkerheten. Innovationen förstås som implementering av ny lagstiftning. Vidare finns viss osäkerhet huruvida de åtgärder som ska sättas in för att tillämpa lagen är egna förslag på åtgärder eller om de finns beskrivna som möjliga tillvägagångssätt i någon riktlinje eller liknande. Av texten framgår att detta är ett förslag på innovation, ändock vore det bra att tydliggöra om det hämtats inspiration från liknande insatser från tidigare satsningar, och underlag/evidens på vad som motiverar innovationen. Det saknas motivering till varför en förskjutning av ansvar från IVO till vården- och patientnämnderna skulle innebära en ökad benägenhet för patienten/anhöriga att framföra klagomål. Därmed saknas giltiga skäl till att denna innovation anses nödvändig att genomföra.

    2) Beskrivning av innovationen – Är den operationaliserad så att det är möjligt att utvärdera om den blir implementerad eller ej

    Innovationen är operationaliserad och begriplig. Emellertid relativt diffust huruvida det är patienten och anhöriga som ska höra av sig eller dess ombud som kontaktar dem, och i så fall i vilken ordning. Uppfattningen är sålunda att det ska finnas direktnummer specifikt för klagomål och synpunkter, varpå det finns särskilt utsedda personer inom varje vårdenhet som tar emot samtalen. Dessa blir därmed patienters/anhörigas kontaktpersoner som är ansvariga för den fortsatta kontakten och som dokumenterar utfallet. Innovationen anses tillräckligt operationaliserad för att kunna utvärderas i och med dokumentation av utfallet.

    3) Beskrivning av strategi för att stödja implementering - Förstår man vad strategin innebär och hur den ska genomföras – dvs är den operationaliserad så att det är möjligt att utvärdera om den faktiskt genomförs som planerat?

    Av texten framgår att i-PARIHS ska användas för att planera implementeringen genom att ta reda på vad patientens medverkan har för betydelse inom den egna vårdenheten, samt vilken kultur som finns inom den egna enheten i det stora hela vad gäller patientsäkerhet. Vidare finns inslag av Rogers diffusionsteori för att identifiera nyckelpersoner vid implementeringen. Det anges även att delar av EPOC:s taxonomi används, emellertid framgår det inte vilka strategier ur denna taxonomi man avser använda sig av. Utifrån den sammantagna bilden, kan tolkas att patientmedierade interventioner är en av dessa strategier? Det finns viss osäkerhet huruvida undertecknad förstår vilka strategier man avser använda. Det uppfattas finnas vissa luckor vid val av strategier. Min förståelse av i-PARIHS är att facilitering är ramverkets verksamma komponent, dvs. en strategi som kan användas för att stödja implementering. Detta nämns inte i texten. Som ramverk används i-PARISH för att planera och analysera resultatet av implementeringen. I denna uppgift var utgångspunkten att välja en eller flera strategier, vilka i och för sig kan kombineras från olika taxonomier som fanns att förhålla sig till. Däremot blir det svårbegripligt att utläsa vilka specifika strategier man utgått ifrån i föreliggande fall, och därmed svårt att ha en åsikt om dess lämplighet. Utifrån min bristfälliga förståelse, anser jag inte att det finns möjlighet att utvärdera de tillvägagångssätt som är beskrivna i texten.

    4) Beskrivning av strategi för att stödja implementering - Verkar strategin vara lämplig för att stödja implementering av innovationen? Resonera utifrån litteraturen men även utifrån eventuell egen erfarenhet.

    Vad gäller valet av Rogers diffusionsteori, finns fyra olika implementeringsaktörer som kan påverka användningen av den tänkta innovationen. Där finns skäl att anta att förespråkare/champions skulle kunna vara en strategi för att sätta i verk innovationen. Nilsen (2014) beskriver denna strategi som en så kallad eldsjäl, någon som är personligt engagerad i den innovation som ska implementeras, på grund av exempelvis humanitära skäl. Denna strategi beskrivs inte uttryckligen i föreliggande text, dock kan den tänkas vara användbar.
    Posted 00:12, 9 Oct 2017
    Viewing 1 of 1 comments: view all
    You must login to post a comment.